Le parcours client est le chemin suivi par un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. Son objectif est la mesure de l’expérience client sur une sélection de points afin d’améliorer et d’accroître ses conversions. Il est un important outil opérationnel en ce sens où, il accompagne le client afin qu’il fasse le meilleur choix et devienne un ambassadeur de votre marque. Ainsi, faire une analyse de l’expérience vécue par l’acheteur est également un outil très important de communication pour multiplier le retour sur investissement. Alors, il faut mettre davantage le client au cœur de l’entreprise. Pour ce faire, découvrez ici comment optimiser un parcours client.

Opter pour une stratégie centrée sur le client

Le client doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il doit forcément être la priorité et inspirer l’ensemble des actions de l’entreprise. Afin de réussir cette étape, la personnalité et le profil de la clientèle doivent être bien ciblés pour que son parcours client puisse être compris et améliorés.

L’entreprise qui fait un ciblage de ses clients en les mettant au cœur de son entreprise doit se concentrer sur le chemin qu’ils vont suivre avant d’effectuer leur achat. Ce parcours est jalonné de point de contact entre l’entreprise et ses clients. Les points de contact peuvent être physiques ou digitaux. Son but sera de cibler les besoins et les attentes des clients à un endroit et à un moment précis. Lorsque nous sommes en présence d’un point de contact digital, il est plus facile de suivre le comportement du consommateur grâce à des outils adaptés. À cet effet quand les clients sont hors ligne c’est un peu plus difficile, mais toujours faisable.

Apprendre à mieux connaître ses clients

Afin de mieux appréhender le comportement et les atteintes de ses clients, il est nécessaire de collecter l’ensemble des feedbacks qu’ils soient positifs ou négatifs.

En quoi les feedbacks sont-ils importants ?

Pour encore mieux comprendre le comportement des clients et d’y répondre correctement, il est primordial de collecter les feedbacks en vue de leur fidélisation. Avec l’évolution constante des consommateurs, l’expérience client doit suivre la même courbe.

En analysant les feedbacks clients, une entreprise doit être beaucoup plus réactive à ces changements. La voix du client doit pouvoir se diffuser dans tous les services de l’entreprise pour promouvoir une culture qui centre le client à tous les niveaux. Elle augmente la motivation et engage tous les collaborateurs et le parcours client est optimisé du début jusqu’à la fin. Ainsi, la voix du client prend toute sa valeur.

Où et comment les entreprises collectent-elles les feedbacks clients ?

Les feedbacks clients sont généralement présents à toutes les étapes de leur parcours d’achat à savoir :

  • le site internet de l’entreprise
  • les réseaux sociaux
  • les canaux traditionnels du service client (téléphone, email, marketing, newsletter, etc.)
  • les canaux digitaux (chatbots, espaces communautaires, FAQ dynamique et intelligente, publicités digitales, etc.)
  • les enquêtes effectuées sur le terrain

Faire la centralisation de toutes ces données clients à l’aide d’outils de gestion de la relation client de type CRM garantit leur mise à profit pour améliorer l’expérience client.

Utiliser la technologie pour un parcours client omnicanal

Le marketing automatisé peut permettre d’affiner la connaissance client. Il s’agira de proposer aux clients un parcours plus riche et personnalisé. Ainsi, l’entreprise tisse une relation avec un prospect qui s’est engagé sur son site web (c’est la digitalisation du marketing). Elle procède à différentes actions motivant le prospect à devenir client à travers divers leviers de conversion. L’idée de cette stratégie est de ne pas couper le fil du parcours client, mais de le fluidifier.

Faire le dessin de son parcours client spécifique

Pour être sûres de l’efficacité de toutes ces méthodes, les entreprises doivent faire une visualisation de leur parcours client pour établir ensuite une stratégie d’optimisation performante. La maîtrise de toutes les étapes du parcours et des points de contact avec le client s’avèrent indispensables.

La pertinence de la visualisation du parcours client

Chaque entreprise a un parcours client unique et chaque étape de ce processus requiert un degré d’attention particulière. L’entreprise peut faire le recensement des étapes et les points de contact tout en jaugeant leur importance. Elle doit également mesurer la qualité des réponses apportées et envisager des améliorations futures.

L’importance des différents points du parcours

Les points de contact du parcours les plus importants pour le client sont, le premier et le dernier à savoir : la réception d’un colis, l’accueil à l’arrivée d’une location de vacances, le devis reçu pour une prestation de service, etc. Ces moments doivent être connus de l’entreprise qui a tout à gagner en soignant ses clients pour les fidéliser afin de ne pas les perdre.

La touche spéciale du parcours client

En fonction de son secteur d’activité et de ses cibles, une entreprise ne peut pas se permettre de répondre de la même manière à tous ses clients. Elle doit personnaliser les parcours clients en fonction de l’attente de ses clients.

La satisfaction client

D’abord, la bonne visualisation de son parcours client permet d’améliorer l’expérience client, mais aussi l’expérience collaboratrice. Leur complémentarité se renforce en mettant le client au centre de leurs entreprises. Ensuite, pour donner une réponse adéquate au nombre de demandes grandissantes des clients, le service client d’une entreprise se doit d’être le plus efficace et optimisé possible. Enfin, suite à l’exigence et l’autonomie des clients, les entreprises doivent éviter de contrôler leurs comportements, mais les accompagner en créant des parcours clients plus pertinents et plus optimisés.

Illustration par Merve Gürel

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